Questioni di sanità...ma non solo

di Franco Giannini già pubblicato su 60019.it

... alle prese con l'Ufficio Prenotazioni dell'Asur di Senigallia

Gent.mo Dott. Pesaresi,

ancora una volta sono ad importunarla, ma sempre in modo da intendere come costruttivo, per segnalarle non tanto un disguido organizzativo sul servizio prenotazioni, quanto un gesto di cattiva educazione che fortunatamente mi risulta personalmente, fin ad oggi, un caso isolato. Ma ritengo opportuno, appunto perchè isolato, di isolare anche colui che lo ha creato, dal momento che è persona al contatto con il pubblico.

Spiego il fatto da cronista presente al momento.

Il luogo è l’Ufficio Prenotazioni dell’Asur di Campo Boario. Il giorno è oggi 25 Febbraio 2011 ore 11.45. Gli sportelli attivi sono due. In uno c’è un’impiegata e nell’altro un impiegato. Una signora al suo turno fa richiesta allo sportello con l’impiegata di una medicazione per uno “Stoma” per lunedì 28 c.m. L’impiegata le replica che la prenotazione non può essere fissata prima del 14 Marzo. Al che la signora le fa presente che non si tratta di una medicazione di una semplice ferita, bensì di uno “Stoma”.

Lei Dott. Pesaresi sa certamente di che cosa si tratta, quando si parla di stoma, e può immaginare anche il perchè si è giunti a questo tipo di “sintomatologia” e quindi anche lo stato d’animo di chi si trova in simili frangenti. La signora fa presente che fino a poco tempo fa non c’era bisogno neppure di prenotazione. Uno si recava in reparto all’Ospedale, si sedeva, attendeva il suo turno e veniva medicata e supportata anche con i consigli del momento. L’impiegata replica alla signora con: ”… lo so, ma purtroppo sono le nuove disposizioni...”

Ed è in questo momento che interviene, senza essere interpellato, l’impiegato “maschietto” operante nello sportello accanto con una battuta disgraziatamente fuori luogo e non accettabile da una persona sempre e solo in contatto con un pubblico sofferente.

Gli sportelli Asur, infatti non sono quelli nè di una biglietteria di un cinema, né tanto meno quella di uno stadio. Questa la replica, che con un eufemismo chiamerò aria scocciata e supponente, dell’ impiegato: ”Siamo stanchi di ascoltare le lamentele del pubblico... sono sempre le stesse cose...!!”

Chi ha più cervello lo adopera, infatti la signora gli risponde con un semplice: ”E’ proprio vero che il senso dell’umanità non esiste più...” prende il foglio prenotazione e senza attendere oltre se ne va.

Dott. Pesaresi, voglio sperare che nessuno abbia obbligato costui a svolgere tale incarico, e se qualcuno l’ha fatto, evidentemente ha sbagliato. Credo che comunque certe persone vadano sostituite e reimpiegate in lavori dove la sensibilità, umanità, buon senso, educazione, preparazione, non siano necessari.

Ma credo che lavori simili non esistano.

A lei comunque prendere i debiti provvedimenti.
Io come mio solito non mi nascondo e mi firmo e lo ringrazio anticipatamente per quanto andrà a fare.

Questi i commenti dei lettori di 60019.it :

Scritto da Ugo Bartolucci il 25/02/2011 ore 14:54
Non sono un infermiere né un medico, però, per esperienza, so che uno stoma non può essere disinfettato una volta ogni due settimane. Quando ancora mia madre era in vita anche lei aveva uno stoma da disinfettare. La nostra "fortuna" era quella d'avere una parente infermiera e un gruppo di volontari messi insieme dal dottor Marcellini dell'oncologia che ci aiutavano, con competenza e delicatezza, a mantenere pulito lo stoma. Posso immaginare come si senta quella signora che si è sentita rispondere in quel modo arrogante e stupido. Profondamente stupido. Anche io ho navigato, a causa della malattia di mamma, fra medici, infermieri, sportelli ASUR, centri oncologici e, debbo riconoscere, che quasi sempre mi son trovato bene. Molte persone sono comprensive. Capiscono la situazione e cercano di aiutarti come meglio possono. Talvolta, però, ci si incontra con gente assurda. Se penso però a tutti quelli che ci hanno aiutato mi commuovo. Mi commuovo ripensando a quel volontario che veniva a pulire lo stoma e faceva sorridere mia madre. Sapevamo tutti che la situazione era disperata, però un sorriso leniva per un momento quel dolore e quel senso di disperazione che avevamo. Non era poco.
si puó registrare??

Scritto da stancoinvacanzaasenigallia il 25/02/2011 ore 17:35
Di esempi di cattivo o arrogante attendimento al paziente ne ho subiti tanti alle casse, sportelli degli uffici delle strutture sanitarie senigalliesi. Bisognerebbe capire quali sono i limiti di ognuno (paziente-utente/addetto) e se la matrice di queste situazioni é una scia di disposizioni, regolamentazioni, normative dissennate di questi ultimi anni... E se é possibile cominciare a registrare nelle tasche le conversazioni...

povera sanita
Scritto da lucia pucci il 27/02/2011 ore 20:04
sono un operatrice sanitaria da tanti anni a volte e dura ascoltare capire il dolore di chi soffre la parola chiave per un comportamento piu umano e etica anche l omino delle prenotazioni dovrebbe averla potrebbe fare un corso per questo se solo si accorgesse che non ha davanti dei numeri ma malati e a volte gravi comunque non era la prima volta che faceva una cosa del genere caro franco

QUESTA LA RISPOSTA DEL DOTT. PESARESI PUBBLICATA DA 60019.IT martedì 22 marzo :

Il direttore Asur Pesaresi: "Presto nuovo CUP più efficace e confortevole"

Gentile signor Franco Giannini,
qualche settimana fa, il 25 febbraio, mi ha scritto della sua esperienza con il nostro Centro prenotazioni. Purtroppo le scrivo con molto ritardo e di questo mi scuso ma non sempre ho il tempo per farlo.

Potrei incaricare qualcuno ma preferisco risponderle personalmente perché l’insoddisfazione dei nostri utenti merita il massimo della nostra attenzione. Serve anche a dare un segnale a tutti gli operatori della Zona Territoriale.

Desidero innanzitutto scusarmi a nome dell’azienda se un operatore non ha trattato con il dovuto rispetto una persona che si è rivolta al nostro CUP. Le garantisco che il personale è stato prontamente (non come questa mia risposta) richiamato ad operare con la consueta professionalità e cortesia.

Mi dispiace che sia accaduto un evento spiacevole ad un gruppo di operatori che invece in questi mesi molto difficili ha dimostrato abnegazione, cortesia ed impegno.

Questo periodo con il nuovo CUP è stato molto duro per i nostri operatori costretti a confrontarsi quotidianamente con un sistema di prenotazione non sempre all’altezza delle necessità. Nel complesso sono contento del lavoro che hanno svolto. Un errore va perdonato a patto che non si ripeta e sono convinto che non si ripeterà.

Quanto al sistema di prenotazione desidero informarla che stiamo cercando di migliorare tutto il sistema per creare degli ambienti più confortevoli e più efficaci.

I nostri due CUP (quello del distretto e quello dell’ospedale) si unificheranno e si sposteranno all’entrata dell’ospedale (ex radiologia) dove potranno disporre di locali molto più ampi, nuovi e moderni box per le prenotazione, di due ampie sale d’attesa (oggi carenti), di un sistema di gestione delle code, della presenza di tutti gli uffici che si relazionano con gli utenti (URP, ufficio cartelle cliniche, ecc.).

Il servizio tecnico è già all’opera per cui conto di poter partire con questa nuova organizzazione prima dell’estate.

Saluti molto cordiali.

da Franco Pesaresi